【分享】哈妮的消費者保護會申訴經驗

這幾天因為中華電信擅自刪減MOD頻道,導致消費者的權益受損
網路上已經有律師出來呼籲受害的消費者向消保會投訴,以保障自己的權益

哈妮覺得似乎很多人對於自己在自身權益受損時,不太懂得用法律自我保護,或是不明白如何申訴,甚至有少數不懂的民眾還會唱衰打算走法律途徑的受害消費者。
(真的是一種 “我好大氣不計較,你幹嘛要小眼睛小鼻子去追究~” 的心態 )

下面就大概分享一下哈妮五月的時候,也因為義美更換二代會員卡的卡費問題,
對消保會提出申請過程 (其實早想寫了,一直忘掉 )

簡單說明事件經過
5月24日經過義美門市,看到宣傳二代卡的海報,上面說明有辦卡禮跟換卡禮
因為哈妮先前有辦一代會員卡,就順道進去更換新的二代會員卡

櫃台小姐先幫我註銷舊卡,拿新卡刷機登記的時候,突然跟我要 100 元的費用
哈妮滿臉黑人問號,問她為何要收取 100 元?
櫃台小姐答:因為二代會員卡是與悠遊卡結合,所以需要付 100 元悠遊卡的費用。
但是義美為了不讓消費者白花那 100 元,所以會回饋會員餅乾一盒…

慢著!那不是換卡禮 嗎?怎麼變成回饋品?
宣傳海報沒有標明,辦理前也都沒有事先告知,當真覺得莫名其妙
於是就跟小姐說:這樣的話我就不要換新卡了。
自己當時辦會員卡完全是因為想要支持義美才加入會員*
有沒有折扣對我來說意義根本不大。

但是櫃台小姐說現在機器操作到一半,也沒有辦法退了
意思就是哈妮只有認帳一途,
整個過程超像路邊的詐欺騙財!
櫃台小姐只是一直道歉,你也拿他沒轍。
最後只好付了錢帶著二代會員卡跟餅乾森77的回家了

回家後上義美粉絲頁看,果然也有許多消費者都不知道換卡需要 100 元的卡費
所以哈妮決定跟消保會提出申訴。

*辦理義美會員卡能夠有折扣與1%現金回饋,但其實義美在其他通路販售的價格大多低於門市價,加上自己其實很少購買義美門市才有的麵包、冷凍食品,辦理會員卡真的是多那一張占空間。很多網友也都有建議義美不要再做實體會員卡了,一來不環保,二來現在手機消費逐漸成為主流,卡片現金儲值消費概念早已過時。


 

申訴流程
先上行政院消費者保護會網站:https://appeal.cpc.ey.gov.tw/WWW/Default.aspx
選擇「線上申請」第一次申請需要註冊基本資料

填入你要申訴的企業基本資料,這邊哈妮填的是事件發生的門市資訊

申訴要旨」一定要填寫清楚,網站上有基本範例可參考,大概就是要幾個要點:
1消費關係要旨(主題)
2申訴處理經過(大綱)
3申訴事由/爭議所在(細節內容)
4請求內容(你想要的求償)

上傳附件
哈妮準備了消費證明 (會員卡/發票)、門市與網路上的文宣,以及其他受害消費者的事實陳述,最後整理成PDF檔一併上傳

最後需要企業方聯絡你的方法,建議是連行動電話一起給,後續流程會比較快
確認送出檔案後,就是等待了~


 

在接下來幾天,哈妮陸續接到行政院與市政府的轉單處理公文,意思就是通知你目前你申訴的案子到哪個單位處理了,最後終於在6月中收到市府法務局致義美執行處理申訴案的副本信函。

不過接下來的14天內,哈妮完~全~沒有接到義美的任何通知
正當第15日當天,想說如果義美再不聯絡就要申請調解了

就在中午過後,哈妮接到一通來電,是台北市政府 1999 打來
特地詢問追蹤義美有沒有主動聯絡解決問題
經過一整個下午 1999 的人員幫忙溝通接洽後,才接到義美的來電。

這邊真的很感謝那位聯絡的先生與台北市政府 1999,
有幾次與 1999 溝通都獲得不錯的經驗,積極回覆、主動追蹤,
真的是有在幫人民服務的好公務員們!謝謝台北市政府 1999~!! 

至於義美那邊,聯絡的窗口是位營運部的小姐
(本來以為會是行銷部,可能因為申訴的對象是門市,所以被轉到營運部處理了?)
營運部的小姐口氣很客氣,她表示其實要退卡很方便,只要拿發票跟卡片到門市要求連絡總公司從公司電腦處理後就可以退卡退費,但是門市小姐不知道,抱歉造成很多人的困擾。

不過哈妮還是表達換卡活動的文宣沒有提到必要條件,行銷部門該檢討;門市小姐應對也需要再教育的建議。 (這邊不知道活動當時門市人員有沒有被要求換卡數的KPI?)

最後,在隔天上午就獲得通知,直接到門市將發票、二代卡一併換回了100元與 一代會員卡。

其實哈妮在消保會申訴的「請求內容」項目內,是希望義美能夠開放一段時間,讓所有被強迫換卡的消費者退卡退費。營運部小姐的回覆當然只有表示了解訴求,畢竟她不是管理階級沒有決定的權利。

所以,也有想要退義美二代會員卡的朋友 主動點,拿著發票、卡片去門市做處理吧!


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